การปิดการขาย เทคนิคสำคัญของนักขายมืออาชีพ พร้อมหลักสำคัญในการปิดการขาย
การปิดการขาย ถือเป็นหัวใจสำคัญในการทำธุรกิจการขาย ไม่ว่าจะเป็นการขายในรูปแบบทั่วไป หรือการขายผ่านทางระบบออนไลน์ก็ตาม ซึ่งก็มีสูตรการขายที่จะทำให้การขายง่ายดายยิ่งขึ้น
- การเข้าพบ สำหรับการเข้าพบหรือนัดพบกับลูกค้า จะต้องเตรียมการให้พร้อมตามลำดับ เพื่อไม่ให้เกิดความสับสนหรือยุ่งยากตามมา โดยเริ่มแรกให้กำหนดรายชื่อของลูกค้าที่ต้องพบก่อน จากนั้นเตรียมการนัดหมาย และเมื่อถึงวันนัดก็ควรไปให้ตรงเวลาหรือไปก่อนเวลาอย่างน้อย 10-15 นาที จะสร้างความประทับใจให้กับลูกค้าได้ดี
- เปิดใจในการพูดคุย การเข้าประเด็นถึงการเสนอขายสินค้าในทันที จะทำให้ลูกค้ารู้สึกเบื่อหน่าย และเกิดทัศนคติที่ไม่ดี ดังนั้นจึงควรเริ่มจากการยิงคำถามเพื่อเปิดใจก่อน เพื่อสร้างความคุ้นเคย และลดความเกร็งจากการพบกันครั้งแรก โดยให้เลือกคำถามที่จะทำให้ลูกค้าตอบมาได้อย่างมีความสุข เช่น ความสำเร็จในหน้าที่การงาน งานอดิเรกที่ชอบ เป็นต้น
- การเสนอขาย ต้องเริ่มจากการโยนคำถามว่าลูกค้าต้องการอะไรในชีวิต ภาระที่เขามี แล้วจึงค่อยๆ เข้าสู่ประเด็นของแผนการตลาดของบริษัท พร้อมกับนำเสนอผลิตภัณฑ์ โดยพยายามให้สอดคล้องกับความต้องการของลูกค้า
เมื่อลูกค้ามีปัญหา ควรใจเย็นและถามไปเรื่อยๆ โดยแนะนำให้ผู้ขายเลือกตอบเพียงปัญหาเดียวของลูกค้าเท่านั้น และทำการปิดการขายซ้ำอีก เพื่อให้ปิดการขายได้ในครั้งแรก
เทคนิคในการปิดการขาย
เทคนิคในการปิดการขาย หมายถึง กลยุทธิ์ต่างๆ ที่พนักงานขายจะต้องนำออกมาใช้เพื่อที่จะปิดการขายกับลูกค้าให้ได้ โดยจะเลือกใช้กลยุทธิ์ใดนั้น ก็ขึ้นอยู่กับความเหมาะสมกับลูกค้าแต่ละรายและสถานการณ์
- เสนอขายแบบตรงไปตรงมา ลูกค้าส่วนใหญ่จะไม่ชอบการอ้อมค้อม ดังนั้นจึงควรเสนอขายแบบตรงๆ ไปเลย พร้อมย้ำกับลูกค้าให้ทำสัญญาไว้เป็นหลักฐาน
- อย่าพูดอะไรมากหลังจากยุติการเจรจาแล้ว พยายามทำตัวให้สงบที่สุด เพื่อไม่ให้ลูกค้าดูว่าเรากำลังร้อนรนจนผิดปกติ
- กรณีที่ลูกค้าไม่เห็นด้วยกับการเซ็นสัญญา อย่าเพิ่งคาดคั้นในทันที เพราะอาจทำให้ลูกค้าเกิดความไมไว้วางใจ ควรค่อยๆ ถามถึงเหตุผล พร้อมอธิบายในสิ่งที่ลูกค้ากังวลให้เข้าใจตรงกัน
- พูดในเชิงรับรองกับลูกค้า ว่าหากทำการตกลงกันในเวลานี้ จะเป็นผลดีอย่างไรต่อพวกเขาบ้าง เพื่อให้ลูกค้าได้มีข้อคิดในการพิจารณาและตัดสินใจมากขึ้น
- เมื่อลูกค้าตกลงทำสัญญา ให้พูดคุยสอบถามถึงรายละเอียดสำคัญเพิ่มเติม เช่น จะนัดเซ็นสัญญาเมื่อไหร่ ที่ไหนและต้องการให้ทางบริษัทนำสินค้าไปส่งที่ใด
- แสดงให้รู้ว่าการแจรจาซื้อขายได้ยุติลงแล้ว ด้วยการเขียนใบจ่ายสินค้าให้กับลูกค้า พร้อมกับจับมือกัน
- ชักจูงลูกค้า โดยพยายามบอกว่าถ้าไม่รีบเซ็นสัญญา อาจทำให้ต้องสูญเสียบางอย่างไปอย่างน่าเสียดาย เพราะลูกค้าบางคนจะใส่ใจในเรื่องของผลประโยชน์มากที่สุด จึงสามารถที่จะกระตุ้นลูกค้าให้รีบเซ็นสัญญาได้ดี
- อาจยื่นขอเสนอบางอย่างที่น่าสนใจกับลูกค้า เช่น สามารถผ่อนชำระเป็นงวดๆ มีส่วนลดให้หากตัดสินใจซื้อในวันนี้ มีของแถมฟรี เป็นต้น
- ยกตัวอย่างขึ้นมาถึงกรณีลูกค้าที่พลาดโอกาสดีๆ เพื่อให้ลูกค้ารู้สึกว่าควรจะรีบทำสัญญา ถ้าไม่อยากเสียโอกาสดีๆ ที่จะมีเฉพาะช่วงเวลาโปรโมชั่นเท่านั้น
- อย่าเพิ่งยอมแพ้ หากลูกค้ายังยืนยันคำเดิมว่าไม่พร้อมเซ็นสัญญา เพราะความสำเร็จมักจะมาพร้อมกับความพยายามเสมอ ดังนั้นควรลองพยายามอีกสักนิด เผื่อลูกค้าอาจจะเปิดใจ
หลักสำคัญในการปิดการขาย
สำหรับหลักการสำคัญในการปิดการขาย มีทั้งหมด 6 ประการดังนี้
1. ปิดการขายแบบธรรมชาติ
การปิดการขายที่ลูกค้าเป็นฝ่ายยินยอมพร้อมใจที่จะทำสัญญาซื้อสินค้าเอง โดยที่การตัดสินใจดังกล่าวเกิดจากการแนะนำและให้เหตุผลที่ดีของพนักงาน จึงทำให้ลูกค้าเกิดความพึงพอใจและตัดสินใจทำสัญญาซื้อขายในที่สุด นอกจากนี้หลังปิดการขายแล้วก็ยังเกิดความรู้สึกดีๆ ระหว่างพนักงานและลูกค้า
2. ปิดการขายแบบบีบบังคับ
การปิดการขายในรูปแบบนี้ แม้ว่าจะสามารถขายสินค้าได้จริงตามเป้าที่ต้องการ แต่กลับทำให้เกิดความรู้สึกแย่ๆ ระหว่างผู้ซื้อและผู้ขาย นั่นก็เพราะว่าลูกค้าได้ตัดสินใจซื้อโดยไม่เต็มใจ เพราะเกิดความรำคาญจากการรบเร้าของพนักงานขาย จึงเลือกที่จะตัดปัญหาด้วยการตกลงทำสัญญาซื้อขายในที่สุด
3. ปิดการขายด้วยการสังเกต
การใช้ความสามารถในการสังเกตของผู้ขาย โดยผู้ขายจะต้องเสนอขายสินค้าตามขั้นตอนต่างๆ จนเมื่อจับสัญญาณได้ว่าลูกค้ามีแนวโน้มจะตัดสินใจซื้อหรือปฏิเสธ โดยหากดูเหมือนว่าลูกค้ามีความสนใจก็ให้รีบปิดการขายทันทีก่อนที่เขาจะเปลี่ยนใจ แต่หากมีแนวโน้มว่าลูกค้าจะปฏิเสธ ก็ให้พยายามย้ำถึงผลประโยชน์ที่จะได้รับ และข้อดีต่างๆ ที่ลูกค้าจะได้หากตัดสินใจเซ็นสัญญาซื้อขายในวันนี้ เพื่อกระตุ้นความต้องการของลูกค้าให้สูงขึ้น และสามารถปิดการขายได้
4. ทดลองปิดการขาย
การทดสอบว่าลูกค้าพร้อมที่จะตัดสินใจหรือยัง เพื่อจะได้หาจังหวะในการปิดการขายทันที โดยให้ผู้ขายลองส่งคำถามในเชิงปิดการขายแบบอ้อมๆ ถ้าคิดว่าเขาพร้อมแล้วก็เข้าประเด็นปิดการขายได้เลย
5. เลือกใช้เทคนิคที่เหมาะกับลูกค้า
เทคนิคที่ใช้ในการปิดการขายมีหลายวิธี แต่เพื่อให้มีแนวโน้มประสบความสำเร็จมากที่สุด ควรเลือกเทคนิคที่เหมาะกับลูกค้ารายนั้นๆ แล้วการปิดการขายจะไม่ใช่เรื่องยากอีกต่อไป
6. เอ่ยคำชมเชย ยกย่องลูกค้า
ทุกคนล้วนชอบการถูกยกย่องชมเชยจากผู้อื่น ดังนั้นการที่คุณเอ่ยคำชมเชยกับลูกค้า จึงทำให้ลูกค้าเกิดความรู้สึกดี ประทับใจ และตัดสินใจทำสัญญาซื้อสินค้าในที่สุด เพราะฉะนั้นจึงไม่ควรมองข้ามการพูดชมเชยเด็ดขาด
จิตวิทยาในการปิดการขาย
การขายบางครั้งก็จำเป็นต้องนำจิตวิทยาเข้ามาช่วย เพื่อให้สามารถขายสินค้าได้ง่ายและเร็วขึ้น เพราะหากต้องมาตอบคำถาม และเจรจากับลูกค้าเพียงคนเดียวเป็นเวลานานก็เสียเวลาไม่น้อย ซึ่งมีเทคนิคที่สามารถนำไปปรับใช้ได้ดังนี้
บอกถึงความเห็นของตนเองต่อสินค้า
การแสดงความคิดเห็นของตนเองที่มีต่อสินค้าออกไป จะกระตุ้นให้ลูกค้าเกิดความต้องการและตัดสินใจได้ง่ายขึ้น แต่ต้องเป็นความเห็นที่ดูเป็นธรรมชาติ ออกจากใจจริง โดยอาจยกเรื่องของคุณภาพสินค้ามาพูด ความคุ้มค่า และเปรียบเทียบกับร้านอื่นๆ ว่ามีความแตกต่างกันอย่างไร อธิบายให้ลูกค้ามองเห็นภาพเล็กน้อย ก็จะช่วยให้ปิดการขายได้เร็วขึ้น
สร้างเงื่อนไขขึ้นมา
ควรสร้างเงื่อนไขให้ลูกค้ารู้สึกว่า นี่เป็นโอกาสเดียวที่จะได้รับสินค้าที่คุ้มค่าและดีที่สุด จึงต้องรีบซื้อ หรือกล่าวง่ายๆ ก็คือเป็นการสร้างความกดดันให้กับลูกค้า เช่น บอกว่าจะไม่นำสินค้าตัวนี้มาขายอีกแล้ว หรือสินค้ามีจำนวนจำกัด
จูงใจด้วยของแถมเล็กๆ น้อยๆ
การให้ของแถมเล็กๆ น้อยๆ เป็นอีกวิธีที่จะช่วยจูงใจให้ลูกค้าตัดสินใจซื้อเร็วขึ้น เช่น แถมสินค้าที่น่าสนใจแต่ราคาต่ำไปด้วย หรือแถมสิ่งของอื่นๆ ที่กระตุ้นความอยากได้ของลูกค้าได้ดี จะทำให้ลูกค้าเกิดความรู้สึกคุ้มค่าและตัดสินใจซื้อ
รูปแบบที่นิยมใช้ในการปิดการขาย
การปิดการขาย เป็นสิ่งสำคัญที่พนักงานขายทุกคนจะต้องทำให้ได้และรวดเร็วที่สุด คือการปิดการขายหลังจากที่ลูกค้าได้ตกลงสั่งซื้อสินค้าและบริการเรียบร้อยแล้ว โดยการปิดการขายแต่ละครั้ง พนักงานขายก็จะได้รับรายได้ ค่าคอมมิชชั่น ค่าตอบแทนและอินเซนทีฟที่ได้ตกลงไว้กับผู้ว่าจ้าง
1. การทำให้ลูกค้ายินดีที่จะตอบตกลงซื้อสินค้าด้วยตัวเอง
การปิดการขายในรูปแบบนี้จะทำในขณะที่กำลังนำเสนอขายให้กับลูกค้า โดยจะใช้เทคนิคในการชักจูง ให้ลูกค้ารู้สึกเห็นด้วยและคล้อยตามไปกับการขายของพนักงาน ตามด้วยการพยายามปิดการขายด้วยคำถามที่คาดหวังว่าลูกค้าจะตอบใช่ เช่น ต้องการยากี่โหลครับ?, สินค้าของเรามี 3 ขนาด เลือกขนาดไหนดีครับ? หรือคุณชอบแบบไหนครับ? ซึ่งก็จะเป็นวิธีการโน้มน้าวขั้นเบสิคที่สุด
2. การตั้งเครื่องกีดขวาง
นิยมใช้ในขณะกำลังนำเสนอขายสินค้ากับลูกค้า เพื่อป้องกันไม่ให้ลูกค้าผัดวันประกันพรุ่ง หรือขอคิดดูก่อน เพราะส่วนใหญ่แล้วหากลูกค้าขอผลัดวัน มักจะไม่สามารถปิดการขายได้ ยกตัวอย่างการปิดการขายในรูปแบบนี้ เช่น หากคุณสามารถเซ็นต์ใบสั่งซื้อได้ในวันนี้ เราจะมอบของแถมให้, หรืออาจขอพบผู้ที่มีอำนาจในการตัดสินใจสั่งซื้อ หรือขอพบผู้บริหารที่มีอำนาจในการตัดสินใจลงทุน
3. สรุปล่วงหน้าว่าลูกค้าตัดสินใจซื้อแล้ว
ลักษณะของการทึกทักไปเองว่าลูกค้าตัดสินใจซื้อแล้ว คล้ายกับการมัดมือชก เช่น จะให้ส่งของไปให้ที่ไหนคะ, จะนัดเซ็นต์สัญญาการซื้อขายที่ไหนครับ, หากสนใจสินค้า ช่วยเซ็นชื่อด้านล่างของเอกสารนี้ได้เลยครับ
4. ให้ลูกค้าตัดสินใจในปลีกย่อย
เป็นการจูงใจให้ลูกค้าเกิดความสนใจ โดยยกเอาเรื่องรองขึ้นมาพูดเพื่อโน้มน้าวการตัดสินใจของลูกค้า นิยมใช้ในการปิดการขายกรณีที่สินค้ามีราคาแพงกว่าราคาตลาดทั่วไป โดยจะพยายามหลีกเลี่ยงการพูดถึงเรื่องราคาที่แพงกว่า แต่ยกเอาประเด็นอื่นๆ ขึ้นมาพูด เช่น คุณภาพของสินค้า รูปแบบที่สวยงามเป็นเอกลักษณ์ ความรวดเร็วในการบริการ จัดส่งของ เป็นต้น
5. การลดทางเลือก
ถ้าสินค้าหลายแบบมากทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าเลือกไม่ถูก ไม่รู้จะเอาสินค้าแบบไหนดี เทคนิคการขายด้วยการลดทางเลือกให้น้อยลงไป โดยการเลือกเฉพาะสินค้าที่คิดว่าเหมาะกับลูกค้ามากที่สุดขึ้นมาแนะนำ เช่น การขายเครื่องสแกนลายนิ้วมือ ก็ควรถามความต้องการ ปริมาณการใช้งานจากลูกค้า แล้วจึงเสนอเครื่องและราคาที่เหมาะสมกับลูกค้าที่สุด และด้วยทางเลือกที่ลดลงนี่เอง จึงทำให้ลูกค้าสามารถตัดสินใจได้ง่ายและเร็วขึ้น
6. บอกว่านี่เป็นโอกาสสุดท้าย
การปิดการขายที่จะกระตุ้นให้ลูกค้าตัดสินใจซื้อสินค้า แต่ควรจะใช้กับสถานการณ์ที่เป็นเรื่องจริงเท่านั้น เพราะหากใช้แบบพร่ำเพรื่อก็จะทำให้ขาดความน่าเชื่อถือได้ ตัวอย่างการปิดการขายในรูปแบบนี้ เช่น ตอนนี้มีสินค้าเหลืออีกแค่ชิ้นเดียว, โปรโมชั่นนี้จะสิ้นสุดภายในวันนี้เท่านั้น, สีนี้ขายดีมาก ตอนนี้เหลือเพียงไม่กี่ชิ้นเท่านั้น
7. เสนอสิ่งจูงใจพิเศษแบบซื้อปุ๊บรับทันที
ลักษณะการขายแบบเสนอโปรโมชั่นการ ลดแลก แจกแถม ที่พร้อมจะให้กับลูกค้าได้ทันทีที่ตัดสินใจสั่งซื้อ เช่น ซื้อตอนนี้ รับส่วนลดทันที 15%, เมื่อซื้อสินค้าครบ 500 บาทรับไปเลยเสื้อกันฝนฟรี 1 ตัว, ซื้อกล้องวงจรปิดวันนี้ พร้อมติดตั้งดูแลฟรี, หรือใช้บริการดูแลการตลาดออนไลน์วันนี้ รับฟรีบริการทำเว็บไซต์ฟรี
8. ขอออร์เดอร์จากลูกค้า
การปิดการขายด้วยการขอออเดอร์จากลูกค้าในทันที เช่น ตกลงจะสั่งซื้อกี่ชิ้นดีคะ, สินค้าที่มีอยู่ที่ร้านในตอนนี้จะวางขายอีกเพียงอาทิตย์เดียว สนใจรับเพิ่มอีกสัก 1 ชิ้นไหมครับ
9. ขจัดข้อโต้แย้ง
ลูกค้าบางคนอาจจะมีข้อโต้แย้ง จึงต้องพยายามขจัดข้อโต้แย้งเหล่านั้นออกไป ด้วยการยกเอาคุณสมบัติเด่นๆ ของสินค้าขึ้นมา เพื่อปิดข้อโต้แย้งดังกล่าว ซึ่งจะทำให้ลูกค้าตัดสินใจง่ายขึ้น
เทคนิคการสร้างความประทับใจให้กับลูกค้า
อีกสิ่งหนึ่งที่จะช่วยให้การปิดการขายง่ายขึ้น ก็คือการสร้างความประทับใจให้กับลูกค้า ซึ่งเมื่อสร้างความประทับใจได้แล้ว ก็อย่ารอช้ารีบปิดการขายโดยด่วน เพราะถือเป็นนาทีทองเลย
1. แสดงออกถึงอารมณ์แห่งศรัทธา
ระหว่างการนำเสนอสินค้า ควรพูดด้วยอารมณ์ที่แสดงถึงความศรัทธาที่มีต่อสินค้าและบริการนั้นๆ ให้ลูกค้ารู้สึกได้ว่าคุณมีความหนักแน่น ศรัทธาและมีความสุขกับการใช้สินค้าและบริการนั้นๆ จริงๆ โดยอาจจะบอกเล่าออกมาเป็นประสบการณ์ เรื่องราวในเชิงการแบ่งปันกัน แต่ต้องใช้น้ำเสียงที่มีความหนักแน่นและเต็มเปี่ยมไปด้วยอารมณ์ความรู้สึก ซึ่งอาจจะใช้คำที่แสดงถึงอารมณ์ได้อย่างชัดเจน
2. ตอกย้ำให้เกิดความไว้ใจ
อุปสรรคของการขายก็คือการที่ลูกค้าขาดความไว้วางใจ ดังนั้นจึงต้องพยายามสร้างความไว้วางใจและตอกย้ำให้ลูกค้ารู้สึกว่าสามารถไว้วางใจได้จริงๆ ซึ่งก็อาจจะต้องใช้เทคนิคการพูดซ้ำๆ ประมาณ 3-5 รอบ แต่ใช้คำง่ายๆ ที่ดูเหมือนไม่ใช่การยัดเยียดจนเกินไป เช่น สินค้าชิ้นนี้คุณภาพไว้ใจได้แน่นอน รับประกันความพึงพอใจ มั่นใจในแบรนด์ได้เลย มีการรับประกัน 10 ปี เป็นต้น
3. ยื่นขอเสนอเล็ก เพื่อปิดข้อเสนอใหญ่
หากลูกค้าเกิดความลังเล การยื่นข้อเสนอเล็กๆ ให้กับลูกค้าก่อน ให้ลูกค้าทดลองใช้สินค้าด้วยตัวเอง เพราะจะทำให้ลูกค้าได้สัมผัสด้วยตัวเองว่าสินค้าที่เสนอขายนั้นมีคุณสมบัติที่ดีจริง ตามที่ได้บอกไป โดยเมื่อลูกค้าได้ทดลองใช้แล้ว ก็ให้รีบทำการปิดการขายทันทีด้วยการยื่นข้อเสนอใหญ่ให้กับลูกค้า ซึ่งโดยส่วนใหญ่แล้วลูกค้ามักจะไม่ค่อยปฏิเสธ เพราะรู้สึกอยากตอบแทนน้ำใจที่พนักงานขายให้ทดลองใช้ฟรี นอกจากนี้ลูกค้าบางคนก็อาจเกิดความสนใจและอยากได้สินค้ามากขึ้น การปิดการขายในตอนนี้จึงเป็นจังหวะที่เหมาะที่สุด
เหตุผลที่ทำให้ไม่สามารถปิดการขายได้
บางครั้งพนักงานขายก็ไม่สามารถปิดการขายได้ทุกครั้งไป ซึ่งก็มีเหตุผลที่ทำให้พวกเขาไม่สามารถปิดการขายได้ดังนี้
1. ความกลัวที่จะล้มเหลว
พนักงานขายบางคนมักจะกลัวความล้มเหลว โดยเฉพาะพนักงานขายมือใหม่ ทำให้ไม่กล้าที่จะตั้งคำถามเพื่อปิดการขายนั้นๆ และด้วยความกลัวนี่เองที่ทำให้ไม่สามารถปิดการขายได้ในที่สุด ดังนั้นสำหรับพนักงานขายที่ผิดพลาดในส่วนนี้ ควรสร้างกำลังใจให้กับตัวเอง ด้วยการบอกตัวเองว่าลูกค้าจะต้องซื้อสินค้าของเราแน่นอน และอย่าลังเลที่จะตั้งคำถามเพื่อปิดการขายเด็ดขาด
2. ความรู้สึกว่าตนเองผิด
พนักงานบางคนรู้สึกอายกับการเป็นพนักงานขาย เพราะต้องงอนง้อให้ลูกค้าตัดสินใจซื้อ และยังเกิดความรู้สึกไม่มั่นใจในตัวเอง จึงไม่สามารถที่จะปิดการขายได้ในที่สุด ในกรณีนี้พนักงานขายควรเปลี่ยนทัศนคติใหม่ ด้วยการคิดว่างานขายเป็นอาชีพที่มีเกียรติ เพราะได้เสนอสินค้าที่สามารถแก้ปัญหาต่างๆ ให้กับลูกค้าได้ ไม่ใช่อาชีพที่น่าอาย
3. คิดว่าไม่จำเป็นต้องปิดการขาย
มีพนักงานขายมากมายคิดว่าไม่จำเป็นต้องเร่งปิดการขาย แค่นำเสนอสินค้าแล้วให้ลูกค้าได้ตัดสินใจก็พอ ซึ่งตามหลักแล้ว การปิดการขายถือเป็นสิ่งที่สำคัญมาก เพื่อกระตุ้นให้ลูกค้าตัดสินใจซื้อ ณ เวลานั้น โดยการที่ปล่อยผ่านไปโดยไม่เร่งปิดการขาย ก็มักจะทำให้พลาดโอกาสที่จะประสบความสำเร็จในงานขายได้
4. ความไม่เหมาะสม
พนักงานบางคนทำตัวไม่เหมาะสม จึงทำให้เกิดข้อโต้แย้งและเกิดปัญหาระหว่างพนักงานขายกับลูกค้า จนไม่สามารถที่จะปิดการขายได้
5. ข้อห้ามทางวัฒนธรรมและประเพณี
พนักงานขายบางคนอาจนึกถึง ข้อห้ามทางวัฒนธรรมและประเพณี ทำให้ไม่กล้าปิดการขาย เพราะคิดว่าการปิดการขายเป็นการขอร้องให้ลูกค้าตัดสินใจซื้อ หรือพยายามยัดเยียดสินค้าให้กับลูกค้า จึงทำให้ไม่กล้าที่จะปิดการขาย
เทคนิคปิดการขายทางโทรศัพท์
ในปัจจุบันการขายสินค้าผ่านทางโทรศัพท์กำลังได้รับความนิยมเป็นอย่างมาก เพราะมีความรวดเร็วและไม่ต้องไปพบกับลูกค้าโดยตรง จึงสามารถประหยัดต้นทุนและลดการเสียเวลาได้เป็นอย่างดี นอกจากนี้ยังพบว่าการขายทางโทรศัพท์ก็ช่วยลดโอกาสที่ลูกค้าจะปฏิเสธได้สูงกว่าการขายแบบเผชิญหน้าอีกด้วย อย่างไรก็ตามการขายทางโทรศัพท์ก็จะต้องมีเทคนิคในการพูดโน้มน้าวเพื่อให้ลูกค้าเกิดความสนใจและตัดสินใจซื้อบริการเช่นกัน
1. เตรียมพร้อมก่อนโทรหาลูกค้า
การเตรียมตัวให้พร้อมก่อนตัดสินใจยกหูโทรศัพท์ขึ้นมาโทรหาลูกค้า จะช่วยสร้างความมั่นใจและทำให้โอกาสในการปิดการขายมีมากขึ้น นั่นก็เพราะได้มีการเตรียมตัวมาเป็นอย่างดี จึงสามารถนำเสนอสินค้าได้อย่างไม่มีตกหล่นและสามารถตอบทุกคำถามที่ลูกค้าสงสัยได้ดีอีกด้วย โดยสิ่งที่จะต้องเตรียมก็คือ เทคนิคและทักษะที่จะใช้ในการพูดคุยโน้มน้าวลูกค้า ทำความเข้าใจว่าลูกค้ามีไลฟ์สไตล์อย่างไร เตรียมข้อมูลและรายละเอียดของสินค้าให้พร้อม รวมถึงรูปแบบการนำเสนอที่จะสร้างความดึงดูดใจให้กับลูกค้าได้เป็นอย่างดีอีกด้วย และจุดสำคัญที่จะขาดไม่ได้เลย ก็คือประโยชน์และจุดเด่นของสินค้าที่จะนำเสนอ เพราะนั่นเป็นข้อมูลสำคัญที่จะดึงดูดความสนใจของลูกค้าได้โดยง่ายนั่นเอง อย่างไรก็ตามควรนำเสนอแบบสั้น กระชับ เข้าใจง่ายและไม่ยืดเยื้อเกินไปจะดีที่สุด
2. อย่าขายตั้งแต่เริ่มสนทนาในทันทีทันใด
หลายคนต้องการจะปิดการขายให้ดีที่สุด แต่การเริ่มขายสินค้าทันทีตั้งแต่เริ่มต้นสนทนาในทันทีทันใด จะทำให้ลูกค้ารู้สึกไม่มั่นใจ กลัวถูกหลอกและไม่กล้าตัดสินใจซื้อสินค้าในที่สุด ดังนั้นอันดับแรก ช่วงเริ่มต้นบทสนทนานั้นควรแนะนำตัวเองและพูดคุยอย่างใจเย็นเพื่อสร้างความคุ้นเคย เป็นกันเองกันลูกค้าก่อน ตามด้วยบอกถึงเหตุผลของการโทรหาลูกค้า เช่น ต้องการนำเสนอสินค้า แต่ลักษณะในการพูดจะต้องไม่ดูเหมือนรุกจนเกินไป ที่สำคัญจะต้องมีการเว้นช่วงให้ลูกค้าได้พูดบ้าง และหากลูกค้ามีคำถามก็ควรตอบแบบมั่นใจไม่มีสะดุด และควรรักษาความเป็นกันเองไว้ เท่านี้ก็จะทำให้ลูกค้าเกิดความมั่นใจและเชื่อมั่นใจตัวผู้ขายมากขึ้น แถมยังเป็นการสร้างประทับใจที่จะทำให้ลูกค้าเกิดความสนใจและพร้อมที่จะรับฟังข้อมูลผลิตภัณฑ์สินค้าอย่างเต็มใจนั่นเอง นอกจากนี้อาจมีการใช้คำแทนเรียกลูกค้าว่า คุณ พี่หรือท่าน ซึ่งก็เป็นการให้เกียรติลูกค้า แต่ก็ต้องเลือกใช้คำในโอกาสที่มีความเหมาะสมด้วยเช่นกัน
3. นำเสนอข้อมูลสินค้าและบริการ
เมื่อสร้างความเป็นกันเองและมีความมั่นใจระหว่างผู้ขายและลูกค้าได้แล้ว จากนั้นก็เริ่มเข้าสู่การแนะนำสินค้าและบริการได้เลย โดยเลือกจังหวะที่ลูกค้าพร้อมที่จะรับฟังข้อมูล รีบแนะนำสินค้าและบริการให้เร็วที่สุด โดยบอกว่าสินค้าที่จะแนะนำมีอะไรบ้างและพูดถึงรายละเอียดที่สำคัญของสินค้า โดยเฉพาะประโยชน์ที่ลูกค้าจะได้รับจากการใช้สินค้าหรือบริการนั้นๆ ซึ่งส่วนใหญ่สินค้าต่างๆ จะมีข้อมูลและรายละเอียดที่เยอะพอสมควร ดังนั้นแนะนำให้ผู้ขายพยายามแนะนำให้ดูน่าสนใจ รวบรัดและมีความสั้นกระชับที่สุด แต่จะต้องแสดงให้เห็นถึงใจความสำคัญหลักและจุดประสงค์อย่างชัดเจน ซึ่งระหว่างการแนะนำนี้ หากประโยชน์และรายละเอียดของสินค้าที่กล่าวไปมีความตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าพอดี ลูกค้าก็อาจตัดสินใจซื้อในทันทีก็ได้ แต่หากลูกค้ายังลังเลก็อาจจะลองเสนอขอส่งข้อมูลสินค้าให้กับลูกค้าผ่านทางอีเมลล์ facebook หรือช่องทางที่ลูกค้าสามารถเปิดดูสินค้าได้ หรืออาจลองพูดคุยถามถึงปัญหา ความต้องการของลูกค้า พร้อมกับเชื่อมโยงด้วยการแนะนำสินค้าที่ตรงตามความต้องการที่สุดให้กับลูกค้าก็ได้เหมือนกัน
4. สังเกตและทำความเข้าใจความรู้สึกของลูกค้า
การสังเกตและทำความเข้าใจกับความรู้สึกของลูกค้าในระหว่างการสนทนา ถือเป็นจุดที่มีความสำคัญมาก เพราะจะทำให้ผู้ขายสามารถปรับเปลี่ยนวิธีการนำเสนอได้เหมาะสมกับความรู้สึกและอารมณ์ของลูกค้าในขณะนั้นมากขึ้น รวมถึงทำให้ทราบความต้องการที่แท้จริงของลูกค้าได้อีกด้วย แต่ทั้งนี้การจะเข้าถึงความต้องการของลูกค้าก็ไม่ใช่เรื่องง่ายเลย ดังนั้นผู้ขายจึงต้องให้ความใส่ใจและพยายามใจเย็นที่สุด ด้วยการค่อยๆ สังเกตอารมณ์ความรู้สึกของลูกค้า และเลือกใช้คำถามที่จะทำให้สามารถพิจารณาถึงความต้องการของลูกค้าได้ เช่นถามถึงการทำงาน ปัญหาหรือความคิดเห็นที่ลูกค้ามีต่อสินค้าหรือบริการ เช่น ลูกค้าทำงานที่มักจะทำให้เกิดความเครียดอยู่เสมอ ก็จะทำให้ทราบว่าลูกค้ามีความเครียด ดังนั้นจึงแนะนำสินค้าที่จะช่วยสร้างความผ่อนคลายได้ดีนั่นเอง
เทคนิคการตอบแชท เพื่อเพิ่มโอกาสปิดการขาย
สำหรับผู้ที่ขายสินค้าออนไลน์ การตอบแชทเป็นเรื่องที่สำคัญมากและไม่ควรมองข้ามเด็ดขาด เพราะนั่นถือเป็นการบริการอย่างหนึ่งที่จะสร้างความประทับใจให้กับลูกค้า และทำให้ปิดการขายได้เร็วยิ่งขึ้น โดยมีเทคนิคในการตอบแชท เพื่อเพิ่มโอกาสในการปิดการขายให้มากขึ้นดังนี้
1. ความเร็วในการตอบแชท
ความเร็วในการตอบแชทถือเป็นสิ่งที่มีความสำคัญเป็นอย่างมาก เพราะเป็นสิ่งที่จะทำให้ลูกค้ารู้สึกเชื่อมั่นและเชื่อถือต่อร้านค้าได้เป็นอย่างดี ลองคิดในแง่ของการเอาใจเขามาใส่ใจเรา โดยสมมติในกรณีที่ตนเองเป็นลูกค้า หากถามข้อมูลผ่านทางแชทของร้านและได้รับการตอบกลับที่ช้ามาก ก็จะทำให้รู้สึกว่าร้านไม่ค่อยน่าเชื่อถือ บริการไม่ดีและเกิดความกังวลว่า หากโอนเงินสั่งซื้อสินค้าไปแล้วจะได้รับสินค้าจริงหรือไม่ และสุดท้ายก็ตัดสินใจไม่กล้าซื้อในที่สุด ดังนั้นหากต้องการปิดการขายให้ได้โดยเร็วและสร้างความประทับใจ ให้ลูกค้ารู้สึกอยากกลับมาใช้บริการอีกครั้ง ก็ควรตอบแชทให้เร็วอยู่เสมอ
2. อย่า Copy/Paste ตอบ
การ Copy/Paste จากข้อมูลที่มีอยู่แล้วนำมาตอบอาจทำให้เกิดความรวดเร็วและสะดวกสำหรับผู้ที่เป็นพ่อค้าแม่ค้า แต่ในขณะเดียวกันก็จะทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าผู้ขายไม่ค่อยสนใจตอบหรือพูดคุยกับลูกค้าสักเท่าไหร่ ผลที่ได้กลับมาจึงทำให้ลูกค้ารู้สึกไม่ค่อยพึงพอใจ ขาดความเชื่อมั่นและสุดท้ายก็ตัดสินใจไม่ซื้อนั่นเอง ดังนั้นแนะนำให้ตอบลูกค้าด้วยการพิมพ์ตอบให้ตรงคำถาม และเป็นคำตอบ ณ เวลานั้นจริงๆ ไม่ใช่ Copy มา เท่านี้ก็จะสร้างความรู้สึกที่ดีระหว่างผู้ซื้อกับผู้ขายได้
3. ปิดการขาย
พ่อค้าแม่ค้าส่วนใหญ่มักจะเจอกับปัญหาไม่สามารถปิดการขายได้ เนื่องจากลูกค้าบางท่านติดต่อสอบถามเข้ามาแล้วก็เงียบหายไป ซึ่งส่วนหนึ่งอาจเป็นเพราะผู้ขายขาดเทคนิคที่จะใช้ในการปิดการขายด้วย ดังนั้นเพื่อไม่ให้พลาดโอกาสปิดการขายไป แนะนำให้ผู้ขายมีความกล้าที่จะทวงถามลูกค้าก่อน โดยอาจทวงถามไปว่าลูกค้าจะรับเป็นสีไหน ไซส์ไหนดี หรือสอบถามว่าสะดวกโอนเงินเมื่อไหร่ ให้ส่งสินค้าไปที่ไหน นอกจากนี้อาจใช้เทคนิคการกระตุ้นด้วยการแจ้งกับลูกค้าว่าสินค้ามีจำนวนจำกัด หรือกำลังอยู่ในช่วงจัดโปร จะขายในราคานี้ถึงวันที่….เท่านั้น ซึ่งเทคนิคเหล่านี้จะทำให้ลูกค้ารู้สึกอยากได้สินค้ามากขึ้นและตกลงซื้อสินค้าในที่สุดนั่นเอง
การปิดการขาย ให้ได้โดยเร็ว เป็นสิ่งที่พนักงานขายควรทำความเข้าใจ และต้องทำให้ได้ ซึ่งนอกจากหลักการและเทคนิคที่กล่าวมาแล้ว อีกสิ่งสำคัญก็คือการเป็นคนพูดเก่ง และรู้จักพูดโน้มน้าวลูกค้า
